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网购了一堆免税品,等来的却是不发货和不退款

时间:5个月前   阅读:31

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免税品网购小程序利用格式条款侵犯消费者公平交易权,剥夺和限制消费者享有的退货权利,应当认定为霸王条款。

全文4013字,阅读约需8分钟

新京报贝壳财经记者 李梦涵 编辑 陈莉

“cdf会员购海南上退货真心酸!”“中免会员不给退货退款,刚下单半小时。”“在中免日上购物,不发货不退款还没客服!”“日上优选小程序退款超慢。”

618网购大促刚过,就有不少消费者吐槽“网购一时爽,退货无门很酸爽”。有消费者告诉贝壳财经记者,自己在免税品网购小程序购买商品后物流不予投递,退货历时20多天都未退款成功。

类似投诉在小红书等平台上屡见不鲜,记者以“免税店退款”为关键词搜索可以得到1900+篇笔记,以“免税店退货”为关键词可以得到2300+篇笔记。控诉内容主要包括“未发货无法退货”“联系售后客服困难”“被客服拒绝无理由退货退款”“退货信息不透明”“退货成功后退款周期长”等,相关问题则主要集中在“cdf会员购海南”和“中免日上”两个小程序。

贝壳财经记者实测发现,中免、深免、珠免、中出服四大免税企业旗下的10家免税品网购小程序境外商品均不支持7天无理由退换货,且在小程序相关购物须知和客服回应中不乏“付款15分钟后不能取消订单”“消费者拒收不能退款”“商家签收拒收产品不代表同意退货退款”“退款将于问题核实后1-2个月内完成”等条款。

对此,北京市盈科律师事务所律师孟泽东认为,免税品网购小程序利用格式条款侵犯消费者公平交易权,剥夺和限制消费者享有的退货权利,应当认定为霸王条款。

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退货“无门”

今年618电商大促的时间普遍前置,包括各大免税店的小程序。6月4日,王琳(化名)打开“cdf会员购海南”小程序翻看价格,发现已经有满减和部分品牌折扣活动上线,于是下单了几件有优惠的护肤品。但不料之后却陷入了无休止的等待:“先是物流静止数天不更新迟迟不送到,而后协调退货后又收不到退款。”

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在等待10余天后,发现物流信息始终处于静止状态无法送达,王琳决定退掉商品。虽然有多次小程序购买经验但未曾退过货,王琳才发现商品订单页面并没有退货退款按钮,联系在线客服却被告知“线上不支持退货退款服务,需要电话联系官方客服。”

经过多次电话协商,客服最终同意了为王琳办理退货申请,由对方直接发起退货后,6月15日物流信息显示开始更新退回路线,到6月21日商品已退回妥投,但在小程序“退款/售后”模块王琳仍没有任何退货退款信息,客服则告诉王琳“等待退款就行”。九天后,仍未等到退款的王琳再次催促客服,却得到了“退货后退款会在7-15个工作日左右(大型活动期间需20个工作日左右)原路退回支付账号”的回复。截至6月30日,退货历时10天,王琳仍未收到商品退款。

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